Consultor Zendesk CX e Automação Pleno

Buscamos um profissional com experiência em Zendesk Suite e conhecimento dos processos de Customer Experience (CX), capaz de implementar soluções, realizar integrações e otimizar operações de atendimento digital.

A posição exige visão consultiva, domínio das funcionalidades da plataforma e capacidade de transformar necessidades de negócio em melhorias operacionais, com foco em produtividade, qualidade e experiência do cliente.

• Implementar, configurar e sustentar ambientes de atendimento.

• Parametrizar workflows, gatilhos, automações, SLAs, formulários e regras de negócio.

• Configurar canais digitais, como WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais.

• Implementar fluxos de autosserviço, chatbots e bases de conhecimento.

• Desenvolver e manter integrações utilizando APIs REST e webhooks.

• Criar dashboards e relatórios para acompanhamento de indicadores.

• Participar de projetos de implantação, migração e evolução de soluções.

• Apoiar o levantamento de requisitos, a documentação e as interações técnicas com clientes.

• Identificar oportunidades de melhoria contínua e eficiência operacional.

• Support: gestão de tickets, formulários, campos, macros, gatilhos, automações e SLAs.

• Guide: central de ajuda e gestão da base de conhecimento.

• Messaging: canais digitais, Web Widget e fluxos de mensagens.

• Explore: relatórios, dashboards e análise de indicadores.

• Administração de usuários, grupos, permissões e regras de acesso.

• Conhecimento em APIs REST, webhooks e integrações com sistemas externos.

• Experiência prática na implementação e administração da plataforma.

Informações adicionais

Experiência em operações de atendimento

• Vivência em projetos ou operações de atendimento ao cliente, SAC ou Customer Service.

• Conhecimento de processos de atendimento digital e omnichannel.

• Familiaridade com indicadores como SLA, FCR, CSAT, tempo de primeira resposta e resolução.

• Entendimento de distribuição de tickets, escalonamento, gestão de filas e backlog.

• Conhecimento das rotinas de agentes, supervisores e gestores operacionais.

Diferenciais

• Experiência com Advanced AI, AI Agents e automações inteligentes.

• Conhecimento em Zendesk App Framework (ZAF), Sunshine e objetos personalizados.

• Experiência com plataformas de integração, automação de processos e execução de funções serverless.

• Conhecimento em JavaScript, ou Python.

• Participação em projetos de migração de plataformas de atendimento.

• Certificações oficiais Zendesk.

• Familiaridade com metodologias ágeis, como Scrum e Kanban.

Competências comportamentais

• Visão consultiva e capacidade de compreender necessidades de negócio.

• Autonomia para executar atividades de média complexidade.

• Boa comunicação com equipes técnicas, operacionais e clientes.

• Perfil analítico, colaborativo e orientado à resolução de problemas.

• Organização, proatividade e foco em melhoria contínua.

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