Technical Operations Engineer (Voice & Integrations)

Vozy es el sistema para resoluciones de cliente — la plataforma donde los agentes de IA y los equipos humanos comparten memoria, gobernanza y resuelven como uno. Diseñado para transformar la experiencia al cliente con agentes de IA.

Somos un equipo diverso y talentoso distribuido en varios países, y estamos buscando un Technical Operations Engineerpara sumarse al area Customer & Product Success (CPS), el dominio donde la tecnología se encuentra con el cliente y donde Lili y el equipo humano resuelven como uno.

Misión del Rol

Garantizar que la infraestructura técnica del lado del cliente funcione (telefonía, conectividad, integraciones, activaciones) y ser el puente de resolución técnica entre CPS y Platform.
Este rol resuelve los problemas que no son del agente conversacional ni de la plataforma core, sino de la capa intermedia que conecta a Vozy con el cliente. Sin este trabajo, los agentes que despliegan los FDEs simplemente no llegan al usuario final.

Lo que harás en:

1. Telefonía y conectividad

• Configurar, migrar y sostener troncales SIP de clientes y de Vozy: esquemas de carrier global, carrier por cuenta, troncales por Internet y por VPN.

• Diagnosticar fallas de marcación y de audio con trazas SIP y capturas de paquetes: rechazos por código 480, congestión de circuito, timeouts de timbrado, transferencias sin respuesta, invites duplicados sobre una misma llamada, audio que llega degradado desde el carrier.

• Gestionar DIDs, prefijos, enmascaramiento y matrices de enrutamiento por país, y validar por qué ruta entra el tráfico antes de configurar.

• Interlocutor directamente con carriers y con los equipos de telefonía de los clientes hasta el cierre del caso, con evidencia técnica en la mano.

• Sostener pruebas de telefonía en ventanas acordadas con cliente, incluyendo pruebas por país, numeración local y reversión de troncal al terminar.

2. Activaciones e integraciones

• Ejecutar la activación técnica de clientes nuevos: troncal SIP, conectividad, VPN, listas de IP, webhooks, SFTP y buckets de almacenamiento.

• Provisionar y migrar canales de mensajería: creación de cuenta con el proveedor de WhatsApp Business API, conexión con el Business Manager del cliente, onboarding de números y validación de saldo y estado de cuenta.

• Validar integraciones con las centrales telefónicas y contact centers del cliente, y armar la lista de chequeo de requisitos técnicos antes de cada integración.

3. Soporte y escalamiento

• Ser el primer punto de escalación técnica para FDEs y clientes en temas de telefonía e integraciones.

• Triage de tickets: exigir la información mínima (identificador de sesión, cuenta, agente, campaña, fecha y hora, evidencia) antes de investigar, y devolver lo que llegue incompleto.

• Escalar a Platform e infraestructura con contexto y propuesta, nunca con un "algo no funciona": qué falla, en qué cuenta, qué se descartó y cuál es la hipótesis.

• Sostener la operación durante incidentes que afectan a varias cuentas a la vez, coordinando comunicación con FDEs y liderazgo.

4. Monitoreo y prevención

• Construir y operar monitoreo proactivo de la capa técnica: tableros de llamadas rechazadas por cuenta, estado de troncales, saldo de canales, salud de los flujos.

• Anticipar problemas recurrentes y proponer solución preventiva. Hoy varios incidentes se detectan porque el cliente los reporta, no por alerta propia. Cerrar esa brecha es parte del rol.

• Automatizar detección y respuesta a degradación, no solo alertar.

5. Documentación y formación

• Mantener runbooks de soporte técnico y activaciones para los escenarios más comunes.

• Entrenar a FDEs en troubleshooting básico de telefonía e integraciones, con sesiones prácticas sobre casos reales.

• Documentar patrones de problema y solución reutilizables, incluyendo el inventario de carriers y rutas como fuente única.

Qué se espera en los primeros meses

• 30 días. Accesos completos y autonomía en diagnóstico de primer nivel: leer una traza SIP, identificar en qué tramo se rompe la llamada y decir si es de Vozy, del carrier o del cliente. Conocer el mapa de escalamiento y los canales internos.

• 60 días. Atender tickets de telefonía e integraciones de punta a punta sin acompañamiento, ejecutar activaciones de clientes nuevos y sostener turnos de cobertura alternos.

• 90 días. Tomar propiedad de al menos un frente completo (por ejemplo monitoreo proactivo o metodología de activaciones), con runbook publicado y adoptado por los FDEs.

Perfil requerido:

1. Obligatorio

• Dos a cuatro años en operación de voz sobre IP, telecomunicaciones o soporte técnico de plataformas de comunicaciones.

• SIP a nivel de protocolo: códigos de respuesta, negociación de medios, RTP, y lectura de trazas y capturas de paquetes.

• Experiencia operando softswitches o plataformas de conmutación de voz en producción.

• Conectividad y redes: VPN sitio a sitio, listas de IP, firewalls, NAT, DNS.

• Integraciones de aplicación: APIs REST, webhooks, SFTP, clientes de prueba de API, lectura de logs.

• Manejo de herramienta de tickets y disciplina de documentación.

• Español nativo e inglés de lectura técnica.

• Relación directa con clientes corporativos y con proveedores de telefonía: capacidad de sostener una conversación técnica firme y amable, sin culpar al cliente y sin aceptar diagnósticos sin evidencia.

2. Deseable

• Experiencia en contact center, CPaaS, CCaaS o proveedores de telefonía en LATAM.

• Canales de mensajería: WhatsApp Business API y administración de Business Manager.

• Observabilidad: tableros de métricas y consultas sobre logs.

• Scripting en Python o Bash para automatizar validaciones y capturas.

• Exposición a agentes conversacionales o IA de voz: entender latencia, transcripción, detección de buzón y calidad de audio como variables del negocio, no como caja negra.

3. Madurez en IA (requisito bloqueante)

Nivel esperado: AI Integrated. La persona debe entender la capa de IA lo suficiente para diagnosticar en producción, distinguir un problema de infraestructura de uno del modelo o del diseño del agente, y usar IA para construir y automatizar parte de su propia carga de trabajo.

Competencias que definen el buen desempeño

• Diagnóstico con evidencia. Nada se afirma sin traza, captura o tablero que lo sostenga. En los casos más ruidosos el valor está en demostrar con datos cuándo el corte viene de la infraestructura del propio cliente.

• Proactividad sobre reactividad. Revisar todos los escenarios posibles y descartar causas antes de escalar.

• No asumir lo que el cliente quiere. Aterrizar el requerimiento real antes de ejecutar.

• Servicio al equipo de al lado. El FDE que atiende la cuenta debe quedar con contexto suficiente para hablar con su cliente.

• Operación en paralelo. Sostener varias activaciones e incidentes simultáneos sin degradar tiempos de respuesta.

• Criterio de escalamiento. Saber cuándo el caso ya no avanza y hay que subirlo, con el contexto completo.

Indicadores del rol

• Tiempo de resolución de tickets técnicos de telefonía e integraciones.

• Porcentaje de casos resueltos sin escalar a Platform.

• Tiempo de activación técnica de un cliente nuevo, desde el acuerdo hasta la primera llamada en producción.

• Porcentaje de incidentes detectados por monitoreo propio antes del reporte del cliente.

• Disponibilidad efectiva de troncales e integraciones de las cuentas activas.

• Cobertura: días al mes en que la operación técnica puede sostenerse sin la persona titular del frente.

Contexto de la operación

• CPS opera con modelo de Forward Deployed Engineers, con tres FDE Leaders y cerca de 55 a 60 cuentas enterprise activas en LATAM.

• El frente técnico atiende cuentas de banca, seguros, telecomunicaciones, retail, utilities y cooperativas de crédito en México, Centroamérica, Colombia, Perú y Bolivia.

• Interlocutores internos frecuentes: Platform e infraestructura, FDE Leaders y el equipo de sopor